승객에 대한 서비스를 향상하고 안전한 운행을 위하여 직원들의 업무와 활동에 관한 정보를 수집·정리한다.

항공기, 철도, 버스 및 기타 운송관계업에 종사하고 있는 직원들의 품행, 승객에 대한 서비스, 회사의 사규와 계획의 준수상태 등을 확인하기 위하여 업무나 역할을 수행하고 있는 현장을 점검·기록한다. 승객과 화물의승·하차에 소요되는 시간, 승객의 질서유지상태, 차량 및 항공기내의 청결상태 등을 점검·기록한다. 승객으로부터 접수된 불평·불만에 대한 사실여부를 조사하고 보고 또는 시정 조치한다. 접수된 서비스에 대한 불평·불만의 조치사항을 해당직원 또는 관계부서에 통보한다. 서비스의 개선에 대한 제안을 작성하여 관계부서에 보고한다.